客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理,以赢得新客户,巩固保留既有客户,并增进客户利润贡献度。
1、客户信息管理
整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。
2、市场营销管理
制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销,实现从“宏营销”到“微营销”的转变。
3、销售管理
销售管理功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等的管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
4、服务管理与客户关怀
功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理,并详细记录服务全程进行情况,支持现场服务与自助服务,辅助支持实现客户关怀。
CRM可以集成呼叫中心(Call Center)技术,以快速响应客户需要。