从八十年代起，世界经济格局发生了重大的变化，产品市场不再是卖方市场，企业所面临的是更加激烈的市场竞争，以往那种仅仅面向“生产经营”的管理方式已不再适应全球化的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。因为现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为制胜的关键。
现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度。市场激烈竞争的结果使得许多产品的同质化倾向越来越强，某些产品如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果，使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，选择的标准将是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
为此，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?这已成为企业管理的首要问题之一。然而，许多企业虽然有了ERP系统，但销售人员仍需人工跟踪其销售路线，通过传真、电话或E-mail等与客户进行联络，并将这些信息记录在各自的计算机或笔记本中，然后定期向上级或主管汇报，得到审批后形成销售合同。
上述手工操作过程的结果是：销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线，销售周期长;有大量重复性的工作和错误;信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失;因信息传输速度低而浪费了大量的时间，延误了产品的提交期、甚至误失商机;某位销售人员的离去而丢失重要的客户和销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支持、特别是在客户服务等环节，这种手工的、不集成的、低速的业务处理都会产生不良的后果。因此，为了解决这些问题，必须有一套CRM系统。
CRM能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面的观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在的利益进行分析，更好地为之服务。据统计，现代企业57%的销售额来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图的。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取不同的策略，CRM则正是达到这一目的的好帮手。
一个企业级的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。市场管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理等功能，可通过人口、区域、收入水平、购买行为等信息进行各种统计分析，来识别和确定潜在的客户与市场群落，科学地制定出产品和市场策略;通过预测可为新品的研制、投放市场、销售目标和计划等等决策提供参考依据，同时把相关信息自动传递到各有关部门，实现协调运转，加强监控;还能为市场人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控和反馈，以不断完善其市场计划，并对企业的广告、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。
销售管理能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，用自动化的处理过程代替手工操作，缩短销售周期及减少重复性工作和出错;通过“配置引擎”和可共享的“市场推销百科全书”，可及时获取产品和市场竞争的信息并保存重要的业务数据，企业也不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的信息;各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，使销售人员无论何时何地都可及时地获得有关产品、定价、配置和交货的信息，根据不同的产品配置，轻而易举地完成相应的方案和报价。
客户服务中的呼叫中心能为客户提供每周7×24小时不间断服务，多种方式(语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等)的交流，并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共享;现场服务可根据系统提供的信息，如现场工程师的可用性和技术情况来安排服务的内容和时间;远程服务可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客其它新的需求。
技术支持为特定的客户提供个性化服务，对产品进行配制化和客户化，实现“一对一”的市场服务;技术人员对顾客的使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其它有益的建议，以使顾客能安全、可靠地使用产品，并通过信息检查来确认客户是否具有支付服务费用的能力;协议服务实现对客户所有的契约，如服务合同、服务水平协议等相匹配，并在记录呼叫时会自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动进行调整。
企业为了适应市场的需求，在不断完善其内部生产管理的同时，都在延长自己的产品线，更加注重产品的研究开发、质量控制、市场营销和售后服务等环节，以企业的整体优势来参与市场竞争。同时，企业已在一些业务单元中逐渐实现了信息化管理，如采购、库存、制造、财务等，并将这些环节联接在一起实现统一的数据、集成的系统、实时的信息，来完成企业内部供应链的管理。在经营过程中，还不断将有关各方如供应商、客户、制造工厂、分销网络等纳入到自己的供应链中，实现各种资源的整合。因此，这些都需要企业的管理技术，以及CRM系统管理工具。
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