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CRM迅猛发展的原因

点击数:发表时间:2011-10-10 00:00:00来源:

当前在全球范围内CRM都处于一种火爆的场面,不仅仅是亚洲或是在中国CRM才火爆。是什么力量推动着CRM如此迅猛的发展?
 

    首先是开放导致的激烈的市场竞争。金融、电信、保险、航空以及零售等行业,目前在大多数国家都处于一个完全竞争的市场。解除垄断,市场开放,原有的市场竞争格局将会被打破,真正意义上的完全市场竞争才会形成。
 

    另一个因素则是经济的全球化,全球化的企业并购、卫星通信以及互联网突飞猛进式的发展,使得信息交流极为便利和迅速,世界已经成为一个地球村。第三个因素是互连网和电子商务的发展。
 

   客户关系管理是企业的一种机制,企业通过与客户不断的互动,提供信息和客户作交流,以便了解客户和影响客户的行为,进而留住客户,不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理,能够分析和了解处于动态过程中的客户状况,从而搞清楚不同客户的利润贡献度,才便于选择应该供应何种产品给何种客户。以便在合适的时间,通过合适的渠道去和客户作交易。在客户关系管理中,管理机制是主要的,技术只是一个部分,是实现管理机制的手段而已。实施客户关系管理,主要是企业的组织、流程、以及文化的方面的变革。
 

  来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明,在全球500强企业中,它们在五年内大约流失50%的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。在企业的所有客户中,大约有50%的客户没有为企业带来利润。根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析,可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户,增加客户对企业的忠诚度。假如中国目前没有这种问题的话,将来也会有的,原因是这个问题带有普遍性,这也是为什么大家对客户关系管理系统如此重视的原因。
 

  经济的全球化,使得行业之间的划分越来越模糊,传统行业的竞争对手,已不仅仅来自行业内部,在利益机制驱动之下,许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业,使得竞争者的链条不断加长。从技术的发展来看,科学技术突飞猛进,企业与客户之间进行交流的渠道越来越多,越来越丰富,有呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈,技术的发展为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段。正是上述的多种因素使得CRM能够被更多的企业所接受。

关键字: CRM 迅猛 发展