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CRM系统之人、流程和技术的整合

点击数:发表时间:2011-11-07 00:00:00来源:

CRM的成功需要企业与客户接触人、流程和技术等各个要素的无缝整合,每一个要素都具有极大的挑战性,但是我们还是有能力来整合对CRM系统生死攸关的三要素。
 
  一、人
 
  人的要素是最困难的要素,因为人是敏感而多变的。支持或集成客户流程的CRM系统,经常意味着用户日常工作方式要发生变革,需要正确理解变革原因,参与变革内容的详细描述,接受到足够的有关变革的信息,在变革中获得足够的培训,否则消极的响应将会给CRM系统的成功造成实质性的破坏。
 
  二、流程
 
  CRM中的流程要素是棘手的,因为不恰当的自动化CRM企业流程将只会加剧流程的不准确性。当大多数公司拥有适当的面向客户的企业流程时,这些企业流程经常需要更新或平稳替代。为了实现有效的流程变革,公司首先需要检查现有“以客户为中心”的业务流程怎样的运作。然后公司需要重新设计或取代旧的非优化的流程,使用新创建的企业内公认的新流程。换句话说,从一个发展的角度来看建设中的CRM软件流程,流程并不错;但是新流程受到内部驱动时总是趋向更好。
 
  三、技术
 
  与CRM尖端技术的发展保持同步,这是非常困难的。不是犯错误来设法保持与每一个新技术保持同步,公司而是被建议来追踪那些最可能影响CRM未来发展的技术。这可能包括,建立在有效的尖端技术的基础上的客户自助式服务应用程序;基于准许的直销无线和声音识别能力;或者主要框架工具的使用。离开这些对CRM造成很大影响的新技术简直不可想象。
 
  整合人、流程和技术
 
  负责实施成功CRM创新的职员应当重视上述的人、流程和技术问题。更重要的是,这些职员理解在CRM创新的过程中,人、流程和技术的整合将发生变革。针对公司的特点进行调整,将以不同的速度实现关键CRM的实施活动。
 
  为了确定业务需求,公司希望应用一个结构化的流程来确保用户的需求能够得到正确的识别和优先排序。然而,确定业务需求的大多数努力将处理人的问题,也就是说与潜在用户一起工作,来帮助他们思考他们现有和潜在的业务需求,并帮助他们管理他们自己所期望的“CRM创新如何影响这些需求”。技术在最好确定业务需求中扮演着一个较次的角色。然而当公司准备开始集成传统的或其他所需的系统时,技术显然将扮演着最关键的角色。选择正确的企业应用程序结构(EAA)、对正确的框架或使用中间件工具的问题达成一致等,这些将对系统集成的效率和效力具有重要的影响。人会去坚持要求自己的系统首先得到集成,并且这需要一个流程来决定什么系统需要集成,以及以一个什么样的顺序。但是技术是推动这项活动走向成功的关键。
 
  总之,为了获取CRM的成功,公司最好多化点时间来理解人、流程、技术三要素;而且需要积极管理这三个要素的整合,以确保在CRM创新所有阶段上的人、流程和技术的完美组合。

关键字: 流程 技术 整合