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CRM随需应变

点击数:发表时间:2006-11-14 00:00:00来源:

       市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。在精细化营销时代,整合企业内外部资源愈发显得重要。精细化营销始祖莱斯特·伟门曾说过:精细化营销就是改变以往的行销渠道及方法,以生产厂商的客户和销售商为中心,通过电子媒介、电话访问、邮寄、国际互联网等方式,建立客户、销售商资料库。然后通过科学分析,确定可能购买的消费者,从而引寻生产厂商改变销售策略,为其制定出一套可操作性强的销售推广方案,同时为生产厂商提供客户、销售商的追踪服务。即企业恰当而贴切地对自己的市场进行细分,并采取精耕细作式的营销操作方式,将市场做深做透,进而获得预期效益。
 
        嗅觉灵敏者从他的话语中早就嗅出CRM的味道,因为CRM的目标之一就是有效的帮助企业进行营销策划,从而为客户提供合适的产品和服务,并要求企业深入、全面地了解自己的客户,虑客户之所想,解客户之所急,以求抢占商机

       CRM客户关系管理)是一种新经济背景下的营销理念,其核心是以客户为中心的协同管理思想和营销方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业级协同,有效的发现、保持和留住客户,从而达到留住客户、提高销售,实现企业利润最大化的目的。

        同时,CRM也是一个营销管理信息系统,它以客户中心理念为基础,支持企业实现以客户为中心的营销模式。CRM软件系统通常包括市场、销售、服务三大业务模块,并提供充分的系统功能、基本功能、标准业务功能和特定业务功能支持。

 
为中小企业量身订制
 
         大企业无疑需要CRM来整合市场、销售、服务业务。对于中小企业而言,是否也需要CRM?回答是肯定的!

        由于管理要求的不同,企业信息化在大企业和中小企业中,存在较大的差异。从动机和表现来看,大企业搞信息化要解决实时数据、信息孤岛、流程控制等问题;中小企业资源少、信息化基础相对差,搞信息化需要解决的问题要从业务数据整理开始。从实际的应用来看,也存在这样的差异。

       企业的营销业务到了一定规模,客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。做好每一单业务,强化个人能力无疑是必须的。而且,随着组织内各种智能部门的陆续产生,管理及管理难度也就应运而生了。企业组织中的销售业务的膨胀,使销售管理必要性大大提高。CRM软件可以促进销售业务的高效率运作,应用价值是很显然的。

       当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候,IT化是必然的选择。专业人士认为,一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内。其实,这个规律同样适用于销售部门。于是,很多企业都借鉴和制定了客户登记表客户拜访记录销售周报表等等来实现过程管理。而实际上,实施一套适合的CRM软件,显然可以比这些常规手段更好。

       销售是一门艺术,客户购买行为的千差万别,使销售管理以及IT化的难度非常大。但是,艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求,总结出规律,同时降低软件价格门槛,帮助广大中小企业解决他们的关键应用,CRM自然能够走进越来越多的中小企业中。

 
CRM改变工作习惯
 
       实现管理信息化,快速导入、简单实施几乎是中小企业的共同要求。选择CRM的同时,必须要见效快。只要能务实的帮助企业解决一些关键性问题,发挥IT工具的高效能,企业自然会购买和使用CRM系统。所以,CRM厂商对中小企业大谈理念或概念,为了多赚钱,而搬出一揽子解决方案的噱头,必然会走入误区,更会无端的延长企业管理者的决策周期。而且,从用户应用的实际情况也可以看出,因为CRM理念而购买CRM系统的企业,最终应用效果往往不太理想。实际应用效果非常好的,是那些以关键应用为切入点,循序渐进部署CRM系统的企业。

       在实施中,快速高效和专人负责尤其重要。需要CRM的企业往往是日常业务繁忙,管理者更是如此。由于CRM软件会改变员工工作习惯,而所有人都是第一次接触CRM,所以多少会产生抵触情绪。在实施过程中,企业高管人员无法全程亲历时,必须授权专人来负责;同时拟出制度巩固推进成果,才能最终让CRM软件和业务融为一体。另外,对于中小企业,两周到一个月的实施周期是比较合理的。拖拖拉拉的实施,企业的热情会逐渐消耗,效果必然不理想。

        最后,选择一套适合企业的、优秀的CRM软件,非常重要。运行稳定的软件程序,才能保证应用过程不会出现无端的BUG。管理软件的设计是从需求模型构建开始,到程序实现,再经历用户试用反复锤炼的系统工程,和个人级工具软件差异极大;CRM系统后台蕴涵的业务逻辑非常复杂,不是一两个天才程序员所能明晰和构建的。

       所以,选择CRM软件,还要细看软件性能,包括后期的维护升级成本。就象买企业商务汽车一样,将来是企业的生产工具,性能很关键,千万别买小厂的拼装车!虽然软件行业缺少量化的效果评估标准,但它和机械制造也有共性,投入/产出是公平的;优秀的CRM软件产品,需要依靠系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员的团队通力合作,才能打造出来。
 

关键字: CRM 应变