CRM客户管理核心：差异化服务+行业经验

　　随着云计算带来的应用的逐步深入，用户对管理软件提供商的咨询、实施、运营、升级等服务的需求也大大提升。另外，随着软件市场的逐步成熟，品牌竞争日益激烈，企业信息化需求不再是"掏钱买软件"那么简单，用户口碑成为企业选型的重要参考要素，提供差异化服务及行业化产品成为软件厂商竞争核心。

　　差异化服务：CRM软件厂商核心竞争力

　　从理念提炼、概念普及、技术转型和升级，客户关系管理系统已经从市场培育进入到高速发展的关键时期。在这新兴和高成长的市场，有优质品牌、清晰业务模式、明确市场定位、成熟专业化产品的软件厂商将成为市场主流。同时，咨询—应用—实施—服务的业务模式，也成为CRM厂商的核心流程。

　　在云计算软件即服务领域，用户在软件服务的感受十分重要。对服务质量的高度重视，应当成为云计算企业管理软件厂商关注的重点之一。正如家电产品的售后服务一样，软件销售仅仅是软件厂商使企业认知软件价值的起点，之后的一系列服务才能让软件行驶起来，进而真正实现软件的价值。特别是对于按年付费的在线CRM而言，厂商服务能力的高低与态度直接影响到企业软件使用效果与软件产品认知。

　　行业化经验：CRM软件厂商实施服务力

　　产品的核心价值主要源于，厂商对技术经验的积累，如服务的客户越多，必将积累到更多的实施经验，便于日后服务于其他同类型企业客户。立足于一定的行业或一定的专业的软件厂商，才能为企业提供最增值的专业咨询顾问服务，提出全面、先进的解决方案，从而真正实现帮助企业构建以客户管理为中心的战略体系。

　　CRM行业化的理念现在已经被越来越多的企业CIO所认知和接受，在IT高科技、流通、医药、教育、律师、投资等行业也有越来越多的企业已经或正在采用具有行业和个性化色彩的行业版本的客户关系管理软件。同时，多数大型企业在CRM项目评选过程中，非常看重厂商在同类客户、同行业客户的成功实施经验。

　　“基于不同的业务模式，CRM的评价体系是不一样的，注重过程的就需要评价过程，过程短、并且简单的销售就要评价其结果。” 信息化专家表示。例如，在IT集成企业中，产品销售具有：以项目为单位、项目周期长等特点，项目管理型CRM就会采用项目接触期、方案设计期、方案论证期和招投标期对项目进度进行合理管理，并通过系统对各个阶段所存在的问题和现状进行分析。而在服装、餐饮服务类企业、金融企业，客户管理一般是采用会员服务制的管理方式，因此，其CRM系统多为基于会员制的资料、积分、营销管理。

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