CRM客户关系管理 注重服务为本
点击数：次发表时间：2014-12-03 16:42:20来源：
摘要：过去，人们评价一个品牌竞争力的时候，更多的是从技术领先的程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，服务只是一个附属品。客户服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是客户，都没有给予服务品质 更多的关注，客户服务仅仅是一个以情促销的手段而已。但是，现在情况发生了改变，客户服务同产品一样，被企业和消费者给予了同等甚至更多的关注。
如今，企业对客户感受和客户关系的重视程度越来越高。品牌管理固然很重要，但是客户服务管理也十分重要，这两者已经成为企业经营的基本方向。
企业的价值等同于其客户关系价值的总和，而这个总和需要通过获得、发展以及拥有较好的客户关系来实现。企业通过积极有效地发展和维护客户关系，企业价值最终将最大化。产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心， 高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉的品牌效应。对客户服务战略地位的无视，意味着企业会在未来格局变化时被市场无情地淘汰，尤其是在技术差异越来越小的今天，品牌更要讲究服务品质的竞争。维护好客户关系 也变得越来月重要，CRM客户关系管理以“客户为中心”，通过将客户信息录入系统，分析客户对产品的需求程度，使销售人员不会因为盲目介绍产品，引起客户的反感。当客户需要售后服务时，客服人员可以针对业务跟进流 程尽快解决问题，还可将比较严重的问题转交给其他工作人员进行优先处理。当问题解决后，客服人员则可进行业务回访，将客户的满意程度录入系统，上级不需要通过沟通便能清楚地了解到一个完整的销售流程，以及客户 维护的情况。
随着CRM客户管理系统的普及，越来越多的企业已经开始运用CRM系统。但是，实施客户关系管理系统，不只是为了收集客户数据，维护你的客户关系会更有价值。
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