如何有效提高CRM的成功率和有效率

　许多企业将CRM当成扭转企业命运的阿拉丁神灯，期望在CRM神奇魔力的作用下，用户马上涌到自己面前。但是，据有关机构调查结果表明，实施CRM的项目中有三分之一是失败的，其中很大的因素在于企业对CRM没有很正确的认识。

　　客友认为，实施CRM系统可按照分析→实施→评估几个层次分为六个步骤来进行。在不同的阶段有不同的工具和方法，这样会有效提高CRM的成功率和有效率。

　　第一步拟定CRM战略目标

　　企业在上CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。

　　第二步阶段目标和实施路线

　　CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间，响应速度，还是解决问题的能力……拟定出CRM实施进程中的阶段目标。

　　为每个目标进行量化，在这方面Index就是一个很好的量化方式，即根据客户关心度定义各元素所占比重。比如对于顾客满意度，设定产品的质量占30%，当产品合格率达到99.9%时该指标可得30分;出问题时的响应时间占10%，如响应时间不超过5分钟，就可得10分……依此类推，就可量化制定阶段目标。

　　第三步分析组织结构

　　目前商业模式发展的大趋势是：从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域，划分组织结构，这几种方式可以说都是以客户为中心的，就看哪种方式最适合企业的运营特点。

　　因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织单位的业务流程。

　　第四步设计CRM架构

　　一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、 Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。

　　第五步实施CRM系统

　　这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。

　　第六步评估实施效果

　　这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，咨询顾问公司的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。

　　通过以上介绍，我们了解到要真正从CRM获益，绝不可盲目上马。科学的方法可以帮助我们有效提高CRM的成功率和有效率。