在CRM客户关系管理系统实施中，应首先找出并定义客户关系管理对企业整体业务影响的结合点，并对所有结合点做详细的分析。
CRM实施的前期分析方法
CRM与整体业务的结合点—— 描述企业业务中受客户关系影响的结合点
问题—— 说明业务集成上的问题及改进机会
对财务的影响—— 说明这些问题对于增加收入，减少成本，提高客户满意度的影响，进行定量分析。
改进目标—— 如何衡量成功，定量分析。
流程—— 描述整个优化的流程。指出能否用一个系统支持整个流程。
改进策略/设计—— 指出改进的方法和措施。
业务集成点—— 指出系统方面需要集成的地方。
风险及控制—— 指出可能存在的风险及规避策略。
CRM实施的前期分析案例
CRM与整体业务的结合点：报价和订单处理
问题—— 销售人员提供不准确的报价给客户，造成销售收入减少。采样统计说明了15%的报价低于标准价格10%。销售人员还提供错误的发货时间导致客户满意度降低或取消订单。上个季度，34个订单由于报错发货期而被取消。手工订单处理导致发运错误或延误。过去平均需要4天和100元人工来从头至尾处理一个订单。
对财务的影响—— 每年销售额：250,000,000元, 平均单价：5,000元。每年由错误报价产生的损失：3,750,000元(250,000,000*15%*10%)；每年由订单取消产生的损失：170,000元 (5,000*34)，每年订单处理的费用：5,000,000元 (50,000*100)。
改进目标—— 减少报价错误到5%，可使收入每年增加2,000,000元。减少订单取消50%，可使收入每年增加170,000元。减少订单处理成本50%，可使成本减少2,500,00元。
改进策略/设计—— 设计一个无须人工干预的报价和订单处理系统。
报价由CRM系统出，ERP从CRM接收订单请求并下订单。CRM将订单传给客户并监控订单执行状态，但不能修改订单。将ERP中的产品价格及可用性信息每隔30分钟更新到CRM。销售人员利用远程终端输入订单请求。
业务集成点—— CRM系统：客户公司信息、联系人、地址、 报价、产品、需求。
ERP系统： 客户公司信息、地址、需求预测和订单信息。
风险及控制—— 销售人员的远程订单处理可能会增加成本。需使用成本较低的远程设备和通讯手段。远程与中央数据库的数据同步措施必须严格。
粤公网安备