CRM客户关系管理渠道和产品管理战略
点击数：次发表时间：2015-03-26 15:35:14来源：
摘要：客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得产品和服务? 客户细分之后，不同细分的客户的喜好是什么?他们是否愿意接受诸如网络、传真或者电子邮件、电话等方式获得产品和服务?对于每一 个通路，具体客户的最佳联系方式和时间、频率是什么?影响着企业客户沟通和服务的很多问题!
从组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道?因为企业要生存，要运营：并不是客户喜欢的所有东西我们一定要满足，而是要考虑综合因素，其中包括组织问题、资源问题和效果回报问题等，至少不要 盲目地下结论，而是需要全囱地去考虑，选择一个与客户交流的最佳或者更好的渠道。很多问题都是这样：没有最好，只有更好。
每个渠道的成本如何?每个渠道不可避免地要产生成本，而且有趣的是不同渠道产生的成本是不一样的，即使是相同渠道针对不同的细分客户也会发生不一样的成本。那么，我们就需要仔细了解每个渠道的成本和 每个细分客户的渠道沟通的成本，这是一个矩阵的统计分析，这会全面地从成本核算方面告诉你哪个渠道最省钱，哪个渠道最昂贵。
还有一点很重要，如果把每个渠道的ROI或者创造的价值也同时计算进去，那么你会显而易见地分辨出哪一个渠道性价比最高!这不正是你想要的东西吗，产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群? CRM一直在 强调：在合适的时间通过合适的渠道将合适的产品提供给合适的客户。那么，什么才是合适的?针对细之后的客户群，不同的客户群有不同的渠道，而且不同的客户群又有各自的需求和喜好的产品服务，那么就面临一 个基于客户的组合问题：什么样的产品或服务应该通过什么样的渠道提供到需要它们的客户群?解决了这个组合问题，你的客户通路就顺畅了。
可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理?渠道会有冲突吗?企业通过渠道商去接触客户，同时企业又有直销员和网站购物，客户同时可以面临企业的三个接触通路，哦，有可能就要抢客户了，或者客户拿到的价 格也是不同，这就是渠道冲突。与客户的接触渠道丰富多样化是没有问题的，但是要及时了解产生冲突的叫‘能性与处理方法，通过一些手段和策略可以有效地避免渠道冲突，问题是首先你要认识到这个问题!
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