人们对客户关系管理的理解常常是：“以客户为中心，尽可能地满足客户的需求”。但对企业来说，单纯地满足客户需求，强调为所有客户提供同样优质的服务，很可能是事倍功半，得不偿失。从竞争的角度看，一个真正有效的客户关系管理系统可以对客户进行细分，使企业能够为不同层次的客户提供不同水平的服务，并因此获得最大的投入产出比。
传统的客户关系管理系统强调对表像的记录和反映，但缺少深层次的分析。在众多的客户中，哪些客户是最有价值的?如何根据客户价值的大小提供不同层次的服务?解决这些问题的最好办法是建立客户关系管理系统。
现代CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。通常，企业信息系统由许多业务子系统组成，包括生产管理、财务、人事、营销、供应链等，与客户有关的销售、产品需求、服务需求等信息并不仅仅存储在客户关系管理系统中，而是分布在企业的各个业务子系统中。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。
CRM系统要解决的主要问题是客户细分问题。按照定义，客户关系管理系统应该包括四项基本功能：
1.不断收集客户行为数据，进行客户分析，帮助企业准确地回答以下问题：新客户和老客户相比，谁会为我们带来更多的利润? 大客户存在的价值是什么? 不同年龄段的客户对企业的价值有何不同? 客户的忠诚度受哪些因素影响?
2.根据客户的消费模式、消费习惯、消费频度等特征对客户进行分类，使企业能识别客户类及其特征，定义每个客户类的收益率。
3.帮助企业面向特定的客户段，采用相应的端对端市场宣传策略，吸引新的客户和有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。
4.建立预测模型，帮助企业的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的市场动向做出预测。
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